凯撒护士称AI监控正在损害工作与患者护理

背景与投诉

凯撒医疗（Kaiser Permanente）的护士们正面临来自AI和监控系统的日益加剧的压力。这些护士负责接听患者咨询和分诊电话，她们表示，公司对通话时长、语气和情绪的追踪正在损害她们提供优质护理的能力。七名现任和前任护士向CalMatters透露，任何通话超过15分钟的情况都会招致管理层批评，甚至被要求参加绩效评估会议。通话时长被纳入每月绩效评分，AI系统还被用于预测她们是否“不高效”或未能快速接听电话。

具体案例

• Raquel Alvarez Sanchez：一名自2010年起在凯撒工作的护士。她回忆，去年一次与有自杀倾向患者的通话持续了一个多小时，因为她必须等待警方到场才能挂断。她明知这会拉低平均通话时长并引发管理质疑，但依然选择陪伴患者。她表示，从未见过因此被解雇的同事，但持续的压力可能导致护士提早离职或退休。

• 匿名护士：另一名护士因担心报复而匿名受访。她曾接听一位刚被诊断出晚期癌症的老年女性电话。起初以为患者有自杀倾向，但很快意识到对方只是需要倾诉。护士本想多花时间安慰她，却因害怕影响绩效评分而克制自己，只能遵循固定脚本提供有限建议。她表示：“我不得不问自己：我会因为偏离脚本或说太多而受到纪律处分吗？”

凯撒的回应

凯撒医疗发言人Vincent Staupe表示，公司不会使用“平均处理时长”来评估绩效，所有工具都用于质量保证，并有人工审查和监督。公司强调AI的使用以患者安全、隐私和公平为首要原则，但以安全与运营原因为由拒绝透露内部技术系统的具体信息。

技术风险与患者安全

目前尚不清楚算法管理对患者护理的具体影响，因为护士在挂断电话后便不再与患者接触。CalMatters向加州管理医疗保健部提交的公开记录请求显示，尚未发现与通话时长相关的患者投诉。但消费者权益组织Consumer Watchdog的Michele Ramos指出，许多患者的问题始于咨询热线，凯撒长期以来“以金钱管理而非以护理管理”，这只会让患者失望。

护士们指出，许多需要更长时间的通话场景包括：

• 患者有多重症状或慢性病；
• 新手父母需要建议和安慰；
• 患者希望获得更全面的健康教育；
• 收到重大消息后情绪崩溃需要同情；
• 需要翻译服务的通话（通常耗时30分钟以上）。

“凯撒给我们的通话时间有时是不安全的，”一位匿名护士说，“人们可能会受到伤害。”

AI情绪评估工具

2024年夏季，凯撒开始测试一款AI工具，试图评估护士和患者的声音中的同理心和语气。护士们对此感到不安，并签署请愿书要求保护患者隐私、增加透明度，并允许护士行使专业判断。请愿标语与当年早些时候在旧金山医院外的抗议活动一致：“信任护士，而非AI”。该测试于2024年11月结束，但工会代表被告知管理层可能在未来重新引入。

通话间隔与压力

护士们还反映，在艰难通话（如处理自杀或临终患者）后，他们原本有约10分钟时间完成笔记或调整情绪，但现在繁忙时段只有30秒或更少。这种节奏可能导致错误，如遗漏患者健康状况的重要线索。

合同谈判与立法

加州护士协会（CNA）本月开始与凯撒谈判新合同，AI成为关键议题。CNA代表25,000名护士，包括1,000名呼叫中心员工。今年3月，凯撒护士曾因AI问题举行为期一天的罢工，去年秋天也举行过抗议。与此同时，加州立法者正在审议多项规范工作场所AI的法案，其中包括保护医生和护士在推翻自动化护理建议时不受报复的条款。

研究视角

康奈尔大学的Virginia Dolleghast和麦克马斯特大学的Sean O'Brady等学者的研究表明，绩效监控会导致更高的情绪耗竭。2023年一项针对四个发达国家呼叫中心的调查发现，使用AI进行管理或监控导致员工通话间隔更短，更容易感到情绪疲惫。近一半受访者表示AI工具使工作压力更大。

总结

凯撒护士的遭遇揭示了AI监控在医疗领域带来的复杂挑战：如何在成本控制、效率与人性化护理之间取得平衡？随着AI技术渗透到更多行业，这一案例可能为未来工作场所的管理模式提供重要参考。

原标题：Kaiser nurses say AI, surveillance are making their jobs and patient care worse。 HN 原始发布时间：2026年7月18日星期六。当前记录为 542 分、369 条评论。

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